Nathaly.ru – Жизнь как чудо

Что такое Knowledge Management?

10.07.2008 :: Директор-инфо, Статьи

Данные создают информацию,
информация создает знание,
знание создает мудрость.

Одно из определений термина Knowledge Management (KM) – улучшение результативности и функционирования организации путем совершенствования структуры, дисциплины и практической деятельности для сбора и обработки знаний в корпорации и предоставления их в коллективное пользование. KM еще называют наукой делать деньги из знаний.

Дисциплина Knowledge Management – Управление Знаниями – основана на интегральном подходе к созданию, накоплению, и управлению кодифицированными и не кодифицированными знаниями. На западе общественный интерес к KM сейчас очень заметен. Американские аналитики прогнозируют на ближайшее время многократный рост рынка консалтинговых услуг и технологий KM, в России интерес к этой теме еще только зарождается, но он уже очевиден, поэтому необходимо сегодня задуматься о том, что такое Knowledge Management, какое значение управление знаниями имеет для компании и каков механизм этого управления.

Знание как парадигма управления

Не секрет, что в настоящее время рыночная стоимость многих крупнейших корпораций, таких как pepsi-cola, Microsoft, IBM, определяется, в основном, стоимостью накопленных компаниями знаний. Любопытно, что стоимость материальных активов крупнейших компаний составляет в среднем всего около 14% от их рыночной стоимости, следовательно, оставшиеся 86% – нематериальный капитал, в том числе знания, которыми располагает компания. Для того чтобы понять это, можно представить, что из программистской компании ушли все основные разработчики. Потери стоимости ее акций будут равны величине интеллектуального капитала. Интеллектуальный капитал – совокупность явных и неявных знаний.

Есть множество классификаций знаний, вот одна из удачных:

• embodied – физические и физиологические знания, в т.ч. навыки, например, знание парикмахера, который делает прическу;
• embrained – знания, хранилищем которых является сознание, например, знания консультантов;
• encodied – кодифицированные знания, содержащиеся на разнообразных носителях информации – на бумаге, в базах данных и т.д.;
• embedded – материализованные знания, содержащиеся в технологиях, архитектуре, процедурах;
• encultured – общие интеллектуальные модели, разделяемые коллегами.

Есть еще несколько пунктов этого классификатора, такие как знания отношений, но указанных основных позиций достаточно для менеджерского понимания и использования. Знания также можно разделить на явные (explicit), например, кодифицированные, и неявные (tacit), то есть личностные, которые по мнению специалистов не поддаются кодификации. Вообще, неявное знание – субстанция любопытная. Его нельзя увидеть, пощупать и на 100% перенять, следовательно, оно с большим трудом поддается управлению. Но именно неявное знание часто является самым важным. Философ-науковед Майкл Поляни, который ввел в культуру само понятие tacit knowledge, приводит следующий случай в качестве иллюстрации роли “неявного знания”. Одна английская лаборатория купила оборудование у американских коллег. Прежде чем начать работу, англичане тщательно изучили множество инструкций по эксплуатации. Однако оборудование так и не заработало. Специалисты ломали голову, в чем дело, пока не решили съездить к изготовителю и посмотреть своими глазами, как правильно использовать машины. Вернувшись, команда смогла запустить оборудование. На вопросы о том, что нового узнали специалисты во время поездки, они ответили, что ничего нового по сравнению с тем, что содержалось в инструкциях, они не могут сформулировать. Вот яркий пример обнаружения наличия неявного знания. Таким образом, выясняется, что носителем этого важного вида знаний являются люди, а передается это знание при общении, таком, как стажировки, конференции, совместные работы.

В любом случае знания, даже если это личностные знания сотрудника, являются собственностью компании (часто – задокументированной, ведь понятие “интеллектуальная собственность” уже давно не ново), ее ценным активом, которым можно управлять: извлекать опыт и информацию, систематизировать и использовать для увеличения эффективности работы предприятия и его рыночной стоимости.

Систематизация знаний внутри компании помогает:

• избежать ошибок, которые могут дорого стоить;
• использовать наиболее эффективные практические решения;
• быстро находить решения проблем;
• ускорить процессы разработки;
• сохранить знания в качестве актива после ухода сотрудников из компании и сократить время вхождения в курс дела новых сотрудников.

Кому нужно управление знаниями

Первый вопрос, который должна задать себе компания: на решение каких бизнес-проблем направлено управление знаниями? Несмотря на то, что KM сейчас несет в себе некий элемент моды, и не всем идут клеши, специалисты говорят о том, что в любом случае необходимо понимание того, что знание – это актив компании, к которому нужно относиться серьезно.

Любой сотрудник фирмы безраздельно владеет своими собственными “средствами производства”: принадлежащими ему интеллектом, инициативой, знаниями, памятью, личным, скрытым опытом. Владельцы предприятий озабочены тем, каким образом извлекать эти личностные знания и превращать их в “явные”, кодифицированные. Примером возможных сложностей может служить история одного небольшого российского PR-агентства, которому однажды удалось выиграть крупный тендер на очень важный во многих отношениях проект. Для обслуживания клиента была создана команда из трех человек. После ознакомления фирмы с клиентом из компании ушел старший менеджер этой команды, оставив после себя рукописные несистематизированные записи; после чего команду и компанию покинул второй менеджер. Поскольку никаких процедур передачи дел не было предусмотрено, то новые сотрудники не получили не только знаний о клиенте, но и адекватных представлений о том, что было проделано от имени клиента и что было ему обещано. В результате важный проект оказался под угрозой срыва. Это свидетельствует о том, что необходимы процедуры передачи как тех материалов, которые можно кодифицировать, так и тех, которые могут быть переданы только в личном общении. Поскольку носителями знаний являются люди, учитывая то, что они не могут работать в одной компании вечно, то нужны специальные процедуры по превращению индивидуального знания в достояние организации.

На элементарном уровне культура управления знаниями должна быть привита сотрудникам любой компании. Если же руководством принято решение серьезно заняться систематизацией разного рода знаний, то, прежде всего, нужно четко понимать, что это не дань моде, а острая производственная необходимость.

Если вы

• стремитесь к наиболее эффективному управлению производством;
• ваша компания оперирует крупными информационными потоками;
• в вашей компании есть специалисты с разной степенью подготовки в одной и той же области;
• крупные прибыли зависят от работы менеджеров, – вам стоит задуматься о том, чтобы стимулировать систематизацию имеющегося интеллектуального капитала.

Проверить, в каком состоянии находится интеллектуальный капитал и каково отношение к нему в вашей компании, непросто. Вот несколько вопросов, которые можно задать себе, чтобы получить приблизительное представление об этом:

• Какова степень вашей осознанности по поводу необходимости бережного отношения и эффективного использование интеллектуального капитала
• Существуют ли в вашей компании системы измерений интеллектуальных активов?
• Отработаны ли специальные процессы управления знаниями?
• Как налажена работа с явными и неявными знаниями?
• Способствует ли культурная атмосфера компании успешному управлению знаниями?
• Имеются ли центры знаний (библиотеки, специализированные отделы)?
• Как используется имеющийся банк информации?
• Какова квалификация сотрудников?
• Используются ли современные технологии в процессе сбора, обработки и использования знаний?

В любом случае, даже для того, чтобы начать процесс систематизации, нужно иметь в компании хотя бы одного человека, который имеет четкое представление о том, что такое KM.

Методы и механизмы управления знаниями

Можно подумать, что управлять знаниями очень легко: достаточно просто приказать сотрудникам записать на бумагу знания, содержащиеся у них в голове. Но на этом этапе возникает масса проблем: то, что важно с точки зрения одних, не имеет значения с точки зрения других. Нельзя забывать, что не каждый способен сформулировать и изложить даже очень простые знания, кроме того, возникает серьезная проблема объема как на этапе извлечения и кодификации знаний, так на этапе их передачи и осмысления. Поэтому одна из важных задач KM – определение того, какие именно знания и в каком формате нужно сохранять. Другая важная миссия KM – создание атмосферы доверия, поощряющей обмен знаниями, поскольку очень часто сотрудники не желают ими делиться.

Критерии успеха в управлении знаниями:

• Тесная связь с приоритетами бизнеса.
• Наличие в компании менеджера, который берет на себя инициативу по
  систематизации и передаче знаний.
• Культура обучения и обмена знаниями.
• Непрерывное обучение.
• Подход к знаниям как к ресурсу.
• Система процедур – составляющих процесс управления.
• Технологическая инфраструктура, стимулирующая общение и
  взаимодействие.

Важнейшие элементы стратегии управления знаниями – совместное использование опыта и создание “корпоративной памяти”. Для того чтобы информация работала эффективно, нужно создать единый механизм взаимодействия средства ее передачи, обработки и хранения.

Мы говорили о минимальном уровне работы с интеллектуальными капиталами. Это простейшая отчетность о проделанных операциях и документирование ключевых действий, включая принятие и обоснование решений. Это те необходимые меры, которые позволят по крайней мере не получить неприятностей, если носитель уникальных знаний в критический момент будет недоступен.

Если же подходить к системе управления более серьезно, то дело не обойдется без создания банка данных имеющихся знаний. Вот основные механизмы управления знаниями:

Генерирование и выявление знаний

• Творческие техники (например, мозговые штурмы)
• Обнаружение и извлечение данных и текстов
• Отслеживание окружающей среды
• Системы управления документооборотом
• Моделирование бизнеса
• Контент-анализ

Обмен знаниями

• “Сообщества практики” (среда профессионально-социального общения)
• Обмен наиболее успешными методиками
• Разбор “полетов”
• Структурированные диалоги
• Обмен опытом в формате выставки
• Создание кросс-функциональных команд
• Ведение дневников аргументации принятых решений
• Поощрение неформального общения
• Средства для поддержки принятия решений (экспертные системы, дискуссионные группы)

Управление знаниями

• Выявление и систематизация носителей знаний
• Составление карт знаний
• “Инвентаризация” информации и знаний
• Создание классификаторов и программного обеспечения
• Создание внутренних сетей для трансляции информации
• Измерение интеллектуального капитала

Технологии управления содержимым позволяют фиксировать, систематизировать и организовывать знания в централизованных хранилищах, упрощающих доступ к информации. Для получения и анализа данных можно использовать знакомые средства, например Microsoft Access и Microsoft Excel. Чтобы определить наиболее эффективный способ работы с “корпоративной памятью” можно установить приложения организации документооборота с возможностью отслеживания, чтобы выяснить, используют ли сотрудники наиболее эффективные приемы работы.

Некоторые компании прилагают максимальные усилия для того, чтобы автоматизировать управление знаниями. Другие полагаются на обмен знаниями более привычными путями. Выбор неверного подхода или попытка делать и то и другое в одно и то же время может разрушить бизнес, поэтому подход к выбору стратегии KM – серьезнейшая задача.

Будущее – за KM

Понятие управления знаниями еще далеко от своего окончательного формирования, а в нашей стране вообще пока звучит экзотично. Но уже сейчас очевидно, что эта пока новинка по мере распространения на территории нашей страны цивилизованного бизнеса станет его неотъемлемой частью. Поэтому вполне возможно, что подходы и услуги в этой области рынка будут изменяться. Рынок консалтинговых компаний, которые оказывают услуги в области KM, не перенасыщен. Есть хороший шанс уже сейчас отправить на учебу толкового специалиста, чтобы во время резкого поднятия спроса на данный вид консультаций иметь в штате опытного специалиста по управлению знаниями.

Обнаружить в Москве агентства, которые оказывают консультационную и управленческую поддержку в области KM, оказалось не так-то просто. Вопреки нашим ожиданиям такие известные компании как Arthur Andersen и IBS не смогли дать определенного утвердительного ответа на вопрос, могут ли они оказать поддержку в данной области. Компания IBM сообщила, что может провести PResale-консультацию для клиентов-покупателей программных продуктов, используемых в процессах управления знаниями. В компании PRicewaterhouseCoopers (т. 967-60-00) нам сообщили, что, несмотря на то, что как таковых прямых заказов на поддержку управления знаниями от российских фирм они не получали, тем не менее, готовы провести консультации и участвовать в процессах KM.

В статье использованы материалы интервью с консультантом агентства “Ansdell” Александром Гольдиным.

Опубликовать в Facebook

Наверх